家事代行

元家事代行スタッフが語る!家事代行でのありがちトラブルと対処法

割れたコップ

家事代行を利用してトラブルや不満が生じた際、「運が悪かった…」で済ます事ができますか?

家事代行業務は、実際ほとんどは問題なく安全に利用できる体制が整っていますが、ごく稀にハプニングやトラブルに遭遇することがあります。人の手によって行われることですからね…><

ですが、事前に注意すべきポイントを知っていればトラブルを未然防止でき、万が一の場合も早期解決できるかもしれません!

過去に3年家事代行サービスでスタッフとして働いていた私が遭遇したトラブルの紹介を踏まえて実際に起こってしまった時の対処法から業者選びのコツまでご紹介します!

よくある家事代行トラブルTOP7!

7位:盗難

エプロンにラ・フランスを入れる(盗み)

良質なサービス会社であれば起こることではありませんが、ボールペンやキッチンにあった「ふりかけ」など、無くなっても気づきにくい小物などが盗られた例があります。

芸能人宅へ不在訪問したスタッフが私物を盗難し、オークションサイトに出品したという酷い例もあります。

6位:スタッフのクオリティ

家事代行スタッフ

掃除の仕方が利用者の感覚と合わなかったり、マナーに欠けた印象があるなどの理由から、なんとなく気が合わない、相性が悪いから担当を変えてほしいという声もあります。

5位:担当スタッフの変更

変更

長期間担当していたスタッフが変更して別のスタッフになった時に起こりやすいトラブルです。

信頼していた前任者と少しでも異なる作業状態だと利用者はストレスを感じます。

また、毎回違うスタッフだったり担当期間が短いなど頻繁に変わるのも利用者にとっては面倒ですよね。

4位:壁や床を傷つける

床の破損

壁を掃除機で擦ったり、物を落とすなど、清掃時の何かしらの衝撃で傷つけることがあります。

これは元からあったと言われてしまえばいくらでも言い逃れはできる事です。

部屋の隅々までを記録しておく事は難しいですが、ムービーを撮っておくなど、信頼できるスタッフを指名するようになるまでは記録の保管はしておくべきです。

3位:掃除道具の破損

掃除機の破損

元々劣化した道具を使っていると壊しやすくなります。

モップと柄の連結部分や、掃除機のヘッド部分の破損は特に多いトラブルです。

2位:清掃の不備

棚の上のホコリ

一つの作業に時間がかかって指示されたことを全て終了できなかったり、一通り終わっても大雑把で丁寧さがないなどもトラブルの対象です。

1位:配置の変更

キッチン用具配置

最も多いトラブルは、スタッフが使用した道具の収納場所がいつもと違う場所にしまわれてしまうことです。

良かれと思う作業がトラブルになる一番多い例です。いつもの場所にあるはずの物がないと住んでいる人はストレスに感じます。

悪質な行為には要注意!

その他、不在訪問での例として、定時時間前に終わらせて帰ってしまう、掃除したように見せかけて何もしない、食べながら作業するなど、お客様にバレないからというスタッフの劣悪な行為も実際にあったります><

家事代行スタッフが語る「実際にあったトラブル」談

 

実際起こったトラブルその1

「使用した家電を破損させてしまった…」

リビングの掃除機がけと拭き掃除を依頼されていたスタッフが指定されたモップを使用して狭い隙間部分に柄の部分が引っかかり、折れてしまいました。

連結部分ではなく、完全に直しようのない部分から折れてしまった為、直しようがなくスタッフは帰宅した依頼者に事情を説明し、お詫びをしました。

会社は損害保険に加入していた為、もちろん補償の対象ではありましたが、お客様が「長年使っていた古いモップだった為、ガタがきていただけ。買い換えようと思ってたから。」とおっしゃってご理解いただけた為、大きなトラブルにはなりませんでした。

実際起こったトラブルその2

「担当スタッフの変更トラブル」

相性の良いスタッフを指名で依頼する事はよくあることです。しかし、その指名スタッフが休みの時は、他スタッフが代理で担当します。

長年の付き合いのあるスタッフには言わなくてもわかる事や暗黙のルールなどもあるのでしょう。

その為、代理スタッフは引き継ぎを入念に行い、できる限り同じ手順と感覚で作業する事を心がけますが、やはり、細かい点での違いにお客様は気付いたようでした。

シーツの整え方、物のしまい方など、指名スタッフとやりかたに微妙な違いがあったんですね。連携が不十分であった事を指摘された案件でした。

実際起こったトラブルその3

「制服がなかったが故に…」

スタッフが作業する際、通常はエプロンなどの制服がありますが、所属する家事代行会社にはエプロンなどの制服がなく、「作業しやすい服装」とだけ決められいました。

ですが、ズボンとシャツで作業するのが通常でした。でもこれがトラブルの基となることもあります。

ある日不在訪問で作業していた担当スタッフは、不在をいいことに着替えないまま、おしゃれ着のスカートで作業していました。

その上、作業が早く終わったからと言って決められた時間よりも早く退出しようとしました。規則上、スタッフは決まった時間より早く作業が終わっても契約している時間をフル活用していくらでも綺麗にする必要があります。

そこへ、依頼したお客様が予定より早く帰宅され現状に唖然とました。すぐに会社は報告を受け、多大な損害を払うことになりました。

トラブルが起こった後の対処法

電話している主婦

今回紹介したようなトラブルがあなたの身にも起こるかもしれません。そんな時に慌てず、適切な対処ができるように必要な知識を備えておきましょう!

サービス会社に問い合わせる

トラブルや不具合に気づいた際、すぐにサービス会社に連絡しましょう。

その際、現状を写真やビデオで撮っておくと説明しやすくなります。この時注意したいのは、撮影した物はサービス会社には委ねず、必ず手元に残しておきましょう!

悪質なものは消費者センターへ

稀ではありますが、実際に劣悪なスタッフが在籍する会社は現存します。

このような状態に立ち会った際はすぐに会社に連絡するほか、問題解決しない場合は自治体の消費者センターに相談するとよいでしょう。消費者センターが会社へ直接指導が入り措置してくれます。

スタッフ個人とのやりとりは絶対NG!

契約管轄外のトラブルが発生しやすいという理由から、多くのサービス会社は利用者とスタッフの直接のやり取りを禁止しています。

重大な事が発生して個人間で解決できないことにならないよう、必ずサービス会社を通して連絡を取るようにしましょう!

家事代行を依頼するときに注意しておきたいポイント

考える女性

そもそもの依頼する際に必要な準備をしておくことでトラブルは起こりにくくなりますよ!以下のポイントをおさえておきましょう!

お試しサービスを利用

家事代行は通常、月に3~4回程度の定期利用をしている方がほとんどです。ですが、どんな作業をしてくれるのか、実際に体験してみてサービスの質を確認しないと急に月額契約などはしづらいですよね。

なのでまずはお試しでスポット使用してみましょう!業者によってはお試し価格を設定していてお得に利用できますよ(^^)

その際、片付ける前の部屋の状態が好ましいです。自分で掃除機がけなどをしてからのお試しだと、実際の作業がどの程度なのかわかりずらく、利用者とスタッフの相違が生まれやすくなります。

契約内容を確認

契約時に、サービスの内容と質、家事が可能な作業範囲、料金の内訳、延長作業の料金、スタッフの交通費、キャンセル規定などについて細かくチェックしましょう。

トラブルが起こった際の対応と損害賠償の内容も確認してください。

依頼内容を具体的に伝える

サービス当日は、清掃する場所、希望する状態、細かい要望、優先順位、掃除道具の扱い方、入ってほしくない部屋や触れてはいけない物など、細かく具体的にスタッフに伝えます。

不在で依頼する場合は、連絡ノートに清掃する順番ごとに細かく指示します。

例えば、「床拭き」の場合、水拭きか乾拭きか、洗剤を使うのかなど、清掃方法まで細かく指示します。「洗濯物をたたむ」も、こだわりのたたみ方があれば説明します。

風呂掃除はカビまで落とすのか水洗いだけでいいのかなども伝えます。特にアイロンがけはテクニックが要るため、どの程度の仕上がりが希望なのかも伝えるといいでしょう。

貴重品の扱い

破損や盗難の心配を避けるためにも、金品や装飾品の管理は利用者が徹底してください。

不在での作業を依頼する際、家の鍵をどう扱うかもしっかり取り決めます。

実際にあった良くない例は、ポストに鍵を入れておく、普通郵便で互いに送り合う、という行為です。どちらも重大な事故や事件になりかねないのですが、これを承認しているサービス会社もあるので注意してください。

子供、ペットの世話は別料金かの確認

サービス当日に追加でこれらの作業を依頼すると、別途料金が発生することがあります。

また、子供の相手やペットの世話に慣れていないスタッフが訪問していることもあるため、事前の確認が必要です。

庭作業の範囲

不意に頼みやすい草むしりは、多くの会社で別途料金です。草花の水やりや外の水撒きなど、庭の作業がどこまで基本料金に含まれるのかも確認してください。

トラブルを起こさないための業者の選び方

実際に業者を選ぶ際にはどういったポイントに気をつけるべきでしょうか。

5つのポイントを確認しましょう!

育成研修の充実さ

実際の家庭に赴いて実習を経験し、細かな作業に対応できる研修をしていることが大切です。また、礼儀とマナーの研修も行なっていると尚良いでしょう。

1日だけの研修や、研修無しの業者は良質なスタッフが育ちません。定時前に帰ったり掃除したように見せかけるという劣悪な行為をするスタッフは、教育がしっかりなされていない会社に起こりやすいです。

制服の統一

服装自由の業者もありますが、制服や決められた服装をすることでスタッフはプロとしての意識を持つほか、エプロンは親しみやすさと清潔感を持たせます。

公式サイトの口コミに惑わされない

公式サイトのお客様の声は、宣伝目的のため良い評価のみ掲載しています。

公式サイト上のお客様の声は参考程度にするのが無難でしょう。

個人の業者は要注意

経営、作業、顧客とのやり取り、トラブルの対応など全て個人で行なっている業者は、実際にあるトラブルに対応しきれないことがあります。

少なくとも、事務とスタッフに分かれた体制であるべきです。

損害保険加入の有無

スタッフによる物の破損や盗難が起こった際に保証してくれます。この時、どの程度まで保証が可能なのかも確認が必要です。

保険に入っているからと言って、重要なトラブルには対処しない案件もあるので注意してください。

おすすめの家事代行業者5選

Casy

CaSy(カジー)CaSyは日経DUAL家事代行ランキング2019で1位に輝いています!

数ある家事代行業者の中でも大手企業も家事代行のサービスを提供していることを考えると、ランキング1位という実績は素晴らしいですよね(^ ^)

おすすめ度
エリア 東京・神奈川・千葉・埼玉・宮城・愛知・大阪・兵庫・京都
ポイント
  • スポット利用or定額利用OK
  • 初回お試しあり
  • 土日も対応可

詳細ページ公式サイト

キャットハンド

キャットハンド
おすすめ度
エリア 関東
ポイント
  • スポット利用or定額利用OK
  • 初回お試しあり
  • 土日、早朝深夜も対応可
  • 交通費900円が必要

「子育て応援」や「一人暮らし用」などコースが充実し、定期コースは他社よりも1000円以上安くお得感があります。

利用者との徹底したヒアリングを売りにしているだけあり、要望通りの状態を実現するサービスをしてくれます。

詳細ページ公式サイト

ベアーズ

ベアーズ
おすすめ度
エリア 関東・関西・福岡
ポイント
  • 土日OK・早朝深夜応相談
  • 初回お試しプランあり
  • 家事代行サービス認証認定
  • 交通費917円が必要

年齢層や性格にかかわらず就任しやすいのが家事代行業務ですが、ベアーズはある程度人選に厳しく、研修制度も充実しているため優秀なスタッフが揃っています。

初めのミーティングで詳しくヒアリングし、各家庭に合ったスタッフを選んでくれます。また、当日の予約が可能な業者の一つです。

詳細ページ公式サイト

ダスキン

おすすめ度
エリア 全国
ポイント
  • スポット利用or定額利用OK
  • プランが豊富
  • 家事代行サービス認証認定
  • 土日・早朝深夜NG

業界最大手のダスキンも、スタッフを厳しい基準で人選することで知られています。コースに特色があり、浴室だけを徹底的にきれいにしたいという場合など特化したメニューがあります。

専門クリーニングまではいかないけど、通常の家事代行よりも丁寧に掃除してもらいたい、という場合に最適です。

詳細ページ公式サイト

ミニメイド

ミニメイド
おすすめ度
エリア 全国
ポイント
  • スポット利用or定額利用OK
  • プランが豊富
  • 家事代行サービス認証認定
  • 土日・早朝深夜NG

他社よりも高めの料金設定で「富裕層向け」としているだけあり、サービスの品質に優れています。

自社の掃除道具を用いて使い回しはしない徹底ぶりが安心感と信頼感を生んでいます。高級感があり、一度は利用してみたい業者です。

詳細ページ公式サイト

まとめ

人と人のやりとりな分、トラブルはどんなに注意していても起きてしまうものです。

トラブル回避策
  • 損害保険に入っているか契約内容しっかり確認(特に個人業者!)
  • 依頼内容を具体的に伝える
  • 依頼前後の写真を撮っておく
  • 貴重品は別の場所へ

トラブルにならないような事前準備ももちろん大事ですが、いざ起こってしまった時の適切な対処法を知っておく事も大切!

トラブルが起こってしまったら…
  • スタッフ個人ではなく、会社に連絡
  • 悪質な場合は、消費者センターへ相談を!

家事代行は、共働きが利用するイメージのある家事代行サービスですが、専業主婦(夫)がサービスを利用して休みのない主婦(夫)業に休日を作ったり、一人暮らしの人でも専用のコースを利用できるなど、家事代行のサービスは多様化しているんです。

今回お伝えしたトラブルの回避法を知って、上手に利用してみてくださいね(^ ^)

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